9.3. Спілкування як суперечка

   Значення, яке має спілкування учасників конфліктної ситуації для її вирішення, робить зрозумілим те, чому багато спеціалістів переговори вважають центральним моментом конфлікту.
   У процесі переговорів уточнюється предмет конфлікту, з´ясовуються позиції учасників, закладаються основи вирішення конфліктної ситуації.
   Успішне проведення переговорів сприяє швидкому і оптимальному вирішенню конфліктів, і навпаки невдачі в їх проведенні ускладнюють ситуацію, підсилюють напруженість сторін.
   Багато конфліктів і непорозумінь виникає між партнерами через незрозумілі запитання. Щоб запитувати інших, необхідна сміливість, оскільки запитання іншому передбачає саморозкриття.
   Зневажати запитаннями — значить відкрити шлях здогадкам. Без запитань людина довільно формує уявлення про інших, привласнюючи їм на основі своїх вигадок ті чи інші якості та недоліки. Відмовляючись шляхом запитань прояснити наміри іншого, вона будує свої припущення про його мотиви і майбутні вчинки, а потім підводить свою поведінку під вигадану схему дій.
   Готуючись провести бесіду зі своїм опонентом (якщо керівник є сам учасником конфлікту) або з учасниками конфлікту (якщо конфлікт між працівниками), необхідно заздалегідь проаналізувати ситуацію, спробувати створити своєрідний портрет учасників конфлікту, чітко уяснити мсту бесіди і її основної схеми. Таких бесід може бути кілька: мстою першої може бути зняття напруження, потім — вияснення позицій тощо. Проводячи бесіду, керівник повинен зберігати контроль над ситуацією, керувати процесом бесіди.
   Конструктивний стиль суперечки характеризується конкретністю (чітко визначений предмет конфлікту, відсутність узагальнень, переходів на інші проблеми): активністю обох сторін, зацікавленістю в бесіді; чітким викладенням своєї позиції і увага до протилежної; дотриманням стичних основ поведінки стосовно один одного, не зачепивши особистості іншого. Бесіда буде вдалою, якщо в результаті:
   - партнери отримали додаткову інформацію, дещо змінили своє бачення ситуації чи позиції партнера.
   - вдалося хоча б частково зняти напруження;
   - прийшли до більшого взаєморозуміння і зближення своїх позицій;
   - змогли вирішити проблему і конфлікт.
   Якщо ж у результаті суперечки партнери не дізналися для себе нічого нового, напруження між ними збереглося, або навіть підсилилося, вони відчувають неможливість чи небажання змінити ситуацію, то переговори, бесіду слід вважати негативною.