4.4.3. Етапи бесід

   Дослідники виділяють такі етапи бесіди: підготовка до бесіди, встановлення контакту, орієнтування в ситуації й людях, обговорення питання й прийняття рішення, вихід із контакту.
   Основними етапами ділової бесіди є: підготовчі заходи, початок бесіди, інформування присутніх, аргументування положень і завершення бесіди.
   Підготовчі заходи пов´язані з початковим етапом проведення бесіди. Не існує єдиних безпомилкових правил підготовки до ділової бесіди. Однак буде корисним варіант схеми такої підготовки: планування, збирання матеріалу і його оброблення, аналіз зібраного матеріалу та його редагування.
   П. Мицич зазначає, що, готуючись до бесіди, потрібно:
   - обрати найбільш вдалі момент і місце для проведення бесіди і лише після цього домовлятися про зустріч;
   - з´ясувати все про співрозмовника (його ставлення до ініціатора бесіди та рівень моральної культури;
   - зібрати і систематизувати інформацію, необхідну для розмови;
   - створити відповідну атмосферу довіри, щоб схилити до себе співрозмовника;
   - визначити мету, стратегію й тактику проведення бесіди, скласти детальний план розмови, виділити базові слова, ключові речення;
   - уявити собі позицію співрозмовника з цього питання та хід бесіди, передбачити нюанси, які можуть вплинути на її перебіг і результат.
   На початковому етапі планування визначають тему, яку бажано обговорити, і можливих учасників ділової розмови.
   Потім слід вибрати найбільш вдалий момент і лише потім домовлятися про зустріч.
   Коли бесіда вже призначена, складається план її проведення. Спочатку слід визначити цілі, які ви перед собою поставили, а потім розробити стратегію їх досягнення і тактику ведення бесіди. Такий план — це чітка програма дій з підготовки та проведення конкретної бесіди.
   Підготовка і планування бесіди дозволяє завчасно передбачити можливі суперечливі моменти, що знижує ефективність зауважень співбесідника. Набуваються навички швидкої та гнучкої реакції при виникненні непередбачуваних ситуацій.
   Планування ділової бесіди дає змогу визначити її конкретну мету вже на початку підготовки до неї, знайти та усунути "вузькі" місця в бесіді, узгодити час її проведення.
   Збирання матеріалу для ділової бесіди — тривалий процес, що включає в себе пошук можливих джерел інформації. Зібрані та ретельно відібрані фактичні дані систематизуються, що дозволяє виділити найважливіші факти, на яких варто акцентувати увагу.
   Аналіз зібраного матеріалу допомагає визначити взаємозв´язок фактів, зробити висновки, підібрати необхідну аргументацію, тобто зробити першу спробу скомбінувати весь зібраний матеріал в єдине логічне ціле.
   Кінцева стадія підготовки бесіди — редагування тексту, доробка й остаточне його шліфування.
   Початок бесіди — дуже важливий етап. Його завданнями є:
   - встановлення контакту із співбесідником;
   - створення ділової атмосфери;
   - намагання привернути увагу до актуальних питань, що обговорюватимуться.
   Початковий етап бесіди має насамперед психологічне значення. Перші фрази діють на співбесідника (на його рішення вислуховувати вас далі чи ні).
   Встановлення контакту (встановлення психологічного духовного зв´язку між людьми. Цей зв´язок має сприяти взаєморозумінню і взаємовпливу). Знайти вдалий спосіб входження в контакт можна через усмішку, погляд, міміку, інтонацію голосу.
   Розрізняють контакти: вербальні, невербальні, глибинно-особистісні, емоційні, епізодичні, ефективні, неефективні інтелектуальні, постійні, усвідомлені, неусвідомлені, поверхові тощо.
   Дослідники зазначають, що контакт людей починається із контакту очей (коли зустрілися погляди, вони можуть бути зацікавленими, миттєвими, довірливими, настороженими). Після цього треба привітатися, познайомитися. Рекомендації щодо знайомства описано в багатьох працях.
   Рекомендують навчитися запам´ятовувати ім´я та по батькові людини, з якою ведете бесіду, адже своє ім´я звучить для кожного, як найкраща музика.
   Велике значення має і дистанція між людьми під час спілкування. Під час ділових зустрічей люди можуть знаходитися на відстані 1,2—3,7 м один від одного.
   Співбесідники є більш уважними на початку бесіди (висока концентрація уваги). Уже від перших фраз залежатиме ставлення до вас вашого співрозмовника.
   На початку бесіди потрібно уникати вибачень, виявлення ознак невпевненості. Вельми корисно точно і з правильним наголосом назвати повне ім´я співбесідника, обов´язково запам´ятати його і в подальшому якомога частіше звертатися до співрозмовника на ім´я.
   Правильний початок бесіди передбачає назвати мету, тему та ознайомити з послідовністю питань, які заплановано розглянути.
   Рекомендують починати розмову:
   - із запитання, яке разом з відповіддю повинне викликати інтерес партнерів;
   - з посилання на якусь цікаву подію, що сталася;
   - з компліменту;
   - з переліку проблем, що будуть розглянуті.
   Чим незвичайнішим буде початок розмови, тим швидше опанується увага партнерів. Не можна починати розмов з вибачення, подяки, неповаги до партнера.
   Бесіду варто вести в привітному і доброзичливому тоні.
   Істотне значення має і ритм бесіди. Потрібно пробувати підвищувати її інтенсивність залежно від наближення до завершення, оскільки уважність зменшується, дається взнаки втома співбесідника. Великого значення потрібно надавати ключовим словам.
   Існує багато прийомів початку бесіди. Але всі їх різновиди можна звести до чотирьох основних:
   1) прийом зняття напруги (сприяє встановленню особистих контактів);
   2) прийом "зачіпки" (дозволяє коротко викласти ситуацію або проблему, зв´язавши її зі змістом бесіди, та використати цю "зачіпку" для початку бесіди);
   3) прийом стимулювання гри уяви (припускає на початку бесіди постановку великої кількості питань з проблем, які повинні розглядатися під час бесіди);
   4) прийом прямого підходу (означає безпосередній підхід до справи, без будь-якого вступу).
   Важливе значення має орієнтування в ситуації й людях, що передбачає врахування власного емоційного стану, стану співрозмовника і особливостей довкілля.
   Не рекомендують навіть розпочинати розмову із знервованим співбесідником. У ділових бесідах треба бути оперативними, гнучкими, виявляти творчість.
   Потрібно з´ясувати тривалість бесіди, обумовити мету зустрічі, уявити собі образ партнера, передбачити його поведінку.
   Для цього необхідно вивчити все про майбутнього співбесідника (вік, стать, типова поведінка в тій чи іншій ситуації тощо). Залежно від характеру люди по-різному готуються до бесід: одні детально обмірковують тему розмови, добирають засоби впливу і ці співбесідника, інші — не займаються такою ретельною підготовкою. Покладаючись лише на свою інтуїцію та розум. Виділяють дев´ять типів співрозмовників:
   1) безглузда людина — нетерпляча, збуджена; у бесіді несвідомо підштовхує співбесідника не погоджуватися з висловленими тезами та твердженнями. З такою людиною потрібно бути спокійним, спростовувати її твердження, не виходити за межі професійного спілкування;
   2) статечна людина — доброзичлива та спокійна в розмові, під час підведення підсумків зустрічі їй слід дати можливість виявити себе;
   3) всезнайко — завжди має на все свою думку, яку хоче виголосити, думка співрозмовника його не цікавить. У бесіді рекомендують збити пиху з такої людини, для цього можна використати складні запитання;
   4) балакун — любить говорити сам, не вміє вислуховувати інших, перебиває співрозмовника. Рекомендовано своєчасно й тактовно зупиняти таких людей;
   5) боягуз — часто відмовчується, не любить виставляти себе на посміховисько, щоб не здатися безглуздою людиною. З такою людиною потрібно поводитися тактовно, прислухатися до її думок;
   6) неприступна людина — має такий вигляд, ніби все відбувається поза її особою і не варте її уваги та зусиль. До такої людини потрібно виявляти інтерес, підкреслювати значення її знань та досвіду;
   7) незацікавлена людина — намагається демонструвати свою незацікавленість тим, що відбувається навколо;
   8) "велике цабе" — не терпить критики, себе вважає кращою від інших, свої пропозиції єдино правильними. З такою людиною треба бути обережними, ні в якому разі не критикувати її. Рекомендують у розмові з нею використовувати прийом протиставлення на зразок: "Так..., проте";
   9) чомучка — завжди про все і про всіх запитує. Рекомендують такій людині ставити подібні запитання, змушуючи н розмірковувати над проблемою, яку винесено на обговорення.
   Будь-якому фахівцеві знання про такі типи людей допоможуть врахувати особливості спілкування з ними і краще підготуватися до зустрічі.
   Зауважимо, що досягти успіху в бесіді зможуть люди, які:
   - не відчувають тривоги та упередженості у спілкуванні;
   - які вміють встановлювати зворотній зв´язок, передбачати ситуацію;
   - люблять себе (у народі кажуть, що лише та людина може любити і поважатим інших, яка любить і поважає себе);
   - мають необхідну захисну реакцію (розуміння, що постійні помилки до добра не приводять);
   - можуть заздалегідь розпізнати і врахувати темперамент та вікові і статеві особливості співрозмовників;
   Наступний основний етап ділової бесіди — інформування присутніх, тобто передача відомостей, з якими ви хочете їх ознайомити. Така передача повинна бути точною, ясною, професійно правильною і, по можливості, наочною.
   Особливу увагу слід приділяти стислості викладу. Необхідно не забувати про часові норми бесіди.
   Постійно слід пам´ятати про напрями бесіди, тобто тримати в голові її основні завдання і не відхилятися від теми, навіть якщо співбесідники "закидають" доповідача запитаннями.
   Під час бесіди потрібно постійно звертатися до співбесідника із запитаннями, ураховуючи, що особистий вплив у ділових стосунках має дуже велике значення.
   Найбільш розповсюджена помилка молодих підприємців у надмірному говорінні, коли намагаються переконати співрозмовника в правоті своєї точки зору. Потрібно дати можливість висловитися й іншим. Адже недарма римляни казали: "Audietur et altera pars" ("Нехай буде вислухана й інша сторона").
   Не потрібно боятися ставити запитання. Це лише полегшить ділову розмову, оскільки дасть можливість легко зорієнтуватися в ставленні співрозмовника до проблеми.
   У процесі інформування не треба боятися зауважень співбесідників. Кажуть, людина без зауважень — це людина без власної думки. Зауваження співбесідника означають, що він вас активно слухає, слідкує за вашим виступом, ретельно перевіряє вашу аргументацію і все обмірковує.
   Зауваження полегшують бесіду, оскільки вказують на те:
   - чи цікавився співбесідник темою;
   - у яких положеннях ще потрібно переконати співрозмовника;
   - що думає співбесідник про суть справи.
   Обговорення питання і прийняття рішення — важливий етап у бесіді. Потрібно передати інформацію і вислухати певні пропозиції, виявити інтерес до вирішення проблеми. "Найпростішим виявом демонстрації зосередженості є зацікавлене уважне мовчання. Мовчати треба вчитися, бо це не пасивний, а активний процес, який потребує і фізичного, і психічного напруження. Мовчанням можна приховати свої справжні почуття від партнера".
   Фахівець повинен учитися отримувати інформацію під час бесіди шляхом уміло поставлених запитань. Дослідники розрізняють запитання: відкриті, закриті, прямі, непрямі, риторичні тощо.
   Відкриті запитання потребують відповіді на запитання, пояснення, їх ставлять найчастіше на початку бесіди (наприклад: Ви підготували для обговорення відповідні дані?).
   Закриті запитання — це ті, на які можна відповісти "так", чи "ні" (наприклад: Чому Ви вважаєте, що...?).
   Прямі запитання спрямовані на те, щоб перевірити розуміння позиції партнера по спілкуванню (напр..: Якщо я Вас правильно зрозумів, то Ви хочете...)
   Непрямі запитання ставляться для уточнення певної інформації перевірити, чи був працівник на виставці-продажу товарів, можна запитанням: "Яка була вчора вартість японських телевізорів?"
   Риторичні запитання— це запитання, які не вимагають відповіді, їх використовують з метою активізації уваги співбесідника.
   М. С. Дороніна виділяє ще групу запитань для обмірковування, серед яких:
   - запитання про погляди (Які ваші погляди на нові технології в галузі?);
   - запитання про факти (Між іншим, яка вага цієї упаковки?);
   - запитання, які наводять на певну думку (Ви вважаєте ...? А що як поглянути на проблему з іншого боку?);
   - запитання про згоду (Ви хотіли б мати обладнання такої потужності?);
   - запитання з поясненням (Ви хотіли б пояснити, чому наш термін не влаштовує Вашу фірму?);
   - запитання-підсумок (Це всі умови транспортування. Якої Ви думки про них?);
   - запитання, пов´язане з пошуком орієнтирів (Яназвав п ´ять переваг наших послуг, але не знаю, яка з них найбільше цікавить Вашу фірму. Може, терміни послуг?);
   - запитання-заява (Якщо я зможу довести перевагу цього варіанта упаковки, то Ви готові замовити товар?);
   - запитання про наявну перешкоду (А може, є інші причини Вашої незгоди?);
   На етапі обговорення проблеми рекомендують намагатися бачити ситуацію очима партнера, зрозуміти його внутрішній стан, потреби і бажання.
   ЗАПАМ´ЯТАЙТЕ!
   Не можна:
   - виявляти ознак переваги чи зневаги до партнера;
   - створювати психологічних бар´єрів (особливо під час критики його позиції);
   - принижувати співрозмовників;
   - нетактовно обривати співбесідника на півслові;
   - ігнорувати чи висміювати аргументи;
   - висловлювати підозри;
   - різко критикувати;
   Існують і рекомендації щодо ведення бесіди:
   - намагайтеся уважно слухати і чути;
   - робіть спроби перейти від монологу до діалогу;
   - давайте змогу співрозмовникові спокійно висловити свою думку;
   - викладайте свою інформацію чітко, коротко й послідовно;
   - добирайте способи й засоби аргументування залежно від індивідуальних особливостей співрозмовника (рівня його мислення, віку, статі, типу темпераменту тощо);
   - викладайте докази в коректній формі.
   Після інформування присутніх і відповідей на питання настає основний етап ділової бесіди — аргументування висунутих положень.
   За спостереженнями науковців, аргументація — найважча фаза і бесіди, і переговорів. Тому потрібно користуватися достовірними даними і лише тими, які сприймаються партнерами. Для цього дію аргументів радять перевіряти додатковими запитаннями для контролю за рівнем розуміння та сприйняття їх співрозмовником.
   Велике значення має обмін предметними позиціями й вироблення рішень, фіксування домовленості і вихід із контакту (співрозмовники мають підбити підсумки бесіди, зафіксувати взаємні зобов´язання й розподілити ініціативу щодо реалізації ухвалених рішень).
   На цьому етапі формується попереднє враження, займається конкретна позиція. За допомогою аргументів можна повністю або частково змінити позицію і враження вашого співрозмовника, пом´якшити суперечності, критично розглянути положення і факти, викладені учасниками бесіди.
   У всіх випадках аргументацію слід вести коректно.
   Для досягнення більшої переконливості аргументації слід дотримуватися простих правил:
   - пристосовуйте аргументи до особистості вашого співбесідника, зважайте на його смаки та переконання, на його манери ведення справ;
   - використовуйте термінологію, яка зрозуміла вашому співбесіднику;
   - не забувайте, що зайва переконливість викликає опір зі сторони співбесідника, особливо якщо у нього агресивна натура;
   - уникайте формулювань, що ускладнюють аргументацію;
   - намагайтеся як можна наочніше викласти свої докази.
   Останній етап бесіди — завершення. Успішно завершити роботу — це означає досягти завчасно накресленої мети бесіди. На останньому етапі вирішуються такі завдання:
   - досягнення основної мети або альтернативної (іншої) мети;
   - забезпечення теплої атмосфери (навіть, якщо ви не досягли мети — позитивного результату);
   - стимулювання співбесідника до виконання накреслених дій;
   - підтримання в майбутньому контактів зі співрозмовником, його колегами;
   - складання резюме з чітко вираженим основним висновком, зрозумілим усім присутнім.
   При прийнятті рішення рекомендують:
   - спостерігаючи за співрозмовником, визначити момент для закінчення бесіди;
   - заздалегідь сформулювати мінімальну мету й обміркувати альтернативні варіанти розв´язання проблеми;
   - намагатися добитися добровільної згоди партнера;
   - не виявляти невпевненості, розгубленості наприкінці бесіди, навіть якщо її мети не було досягнуто;
   - закінчуючи бесіду, доцільно використати свій найсильніший аргумент.
   Завершення бесіди не потрібно зводити тільки до повторення найважливіших її положень. Основні ідеї повинні бути сформульовані дуже чітко й коротко. Усім присутнім повинна бути і зрозумілою кожна деталь узагальнюючого висновку, не повинно бути місця зайвим словам і нечітким формулюванням. В узагальнюючому висновку повинна переважати одна основна думка, викладена у вигляді кількох положень у стислій формі.
   Вихід із контакту — важливий момент, який має значення для продовження спілкування в майбутньому. Прощаючись, потрібно сказати, що сподіваєтеся на подальшу співпрацю (для цього можна спільно накреслити систему перспективних ліній її розвитку, позитивних змін). Поводитися зі співбесідником потрібно за всіма правилами етикету.
   Бесіду краще закінчити на оптимістичній ноті, висловити свою віру в людину, в її особистість.
   Успішне використання бесіди підвищує моральну культуру людини, її психологічну компетентність, сприяє досягненню успіху в діловому житті.
   На нашу думку, варто звернути увагу на деякі важливі практичні рекомендації, щодо підвищення ефективності проведення ділової бесіди, зокрема:
   - уважно вислуховуйте співбесідника до кінця;
   - ніколи не нехтуйте його упередженнями;
   - уникайте непорозумінь і неправильних тлумачень;
   - поважайте свого співбесідника, будьте ввічливі, тактовні й дипломатичні;
   - якщо потрібно, будьте наполегливі, але зберігайте витримку, коли "температура" бесіди піднімається;
   - намагайтеся полегшити співбесідникові сприйняття ваших тез і пропозицій.
   Готуючись до бесід, потрібно пам´ятати такі правила етикету:
   - кожну бесіду проводити так, щоб вона переросла в подальшу співпрацю;
   - заздалегідь треба знати тему зустрічі;
   - призначаючи зустріч, треба чітко домовитися про дату та час, повідомити клієнтові, як краще до вас дістатися;
   - секретар має знати ім´я, по батькові, прізвище клієнта, гідно зустріти його, в разі потреби — замовити перепустку; підготуватися до зустрічі (перевірити, чи є місце для верхнього одягу клієнта);
   - коли клієнт зайде, організаторові зустрічі потрібно підвестися, потиснути йому руку, запропонувати зручне місце;
   - розпочинати бесіду потрібно точно в призначений час;
   - перед собою організатор повинен мати інформацію про посаду, ім´я та по батькові клієнта (його візитівку);
   - у кабінеті годинник має бути розміщений так, щоб його добре бачили як господар, так і клієнт, це допоможе орієнтуватися в часі;
   - потрібно намагатися менше говорити, а більше слухати співрозмовника, щоб його зрозуміти;
   - якщо пропозицію клієнта прийнято, потрібно йому про це сказати і домовитися про те, як надалі розвиватимуться ділові стосунки;
   - клієнтові потрібно чітко сказати, коли буде дано остаточну відповідь;
   - якщо пропозиція клієнта не влаштовує, потрібно одразу йому про це сказати;
   - прощаючись із клієнтом, організатор зустрічі має встати з-за столу, подати руку, провести до виходу, сказати йому добрі слова, побажати успіхів у справах і висловити надію на майбутнє співробітництво.
   ВИСНОВКИ:
   - Бесіда в усіх її видах (ритуальна, глибинно-особисгісна і ділова) є унікальною формою встановлення контакту між людьми, їх взаєморозуміння та взаємодії.
   - Поширеною помилкою, що призводить до невдачі під час бесіди, є жорстка орієнтація на остаточний результат і тиск на партнера.
   - Перш ніж розпочинати бесіду, треба добре обміркувати свою поведінку на всіх її етапах: при встановленні контакту, під час орієнтації, при обговоренні проблеми і прийнятті рішення, а також при завершенні контакту.
   - Час, витрачений на засвоєння правил і прийомів ведення індивідуальної бесіди, обов´язково принесе користь у розв´язанні багатьох проблем.
   - Успіх індивідуальної ділової бесіди залежить від моральної та психологічної компетентності у спілкуванні кожного співрозмовника.
   Зауважимо, що дуже часто бесіди, а точніше — індивідуальні бесіди, є однією з форм виховного впливу в сім´ї, школі, вищому навчальному закладі, серед друзів тощо.
   Через бесіду виховного характеру, як правило, намагаються вплинути на співрозмовника, стимулювати його до певних вчинків, запропонувати готові рецепти вирішення проблем тощо. Однак не слід забувати, що кожна людина, навіть дитина — це особистість зі своїми поглядами, специфікою характеру, здібностями, уподобаннями. Ніхто не бажає ставати об´єктом виховання, навіть доречного та справедливого, а тим більше — об´єктом маніпулювання.
   На любов людина відповідає, як правило, любов´ю, на добро — добром. Тому не треба хитрувати, коли намагаєшся поговорити з людиною, переслідуючи певну дидактичну мету.
   Не вимагайте від співрозмовника більшого, того, що він не в змозі зробити, усвідомити, змінити, досягти і т.ін. Через ті чи інші причини. Не варто нав´язувати співрозмовникові поради, а тим більше давати оцінку його вчинків. Слід пам´ятати, що люди болісно сприймають критику, навіть справедливу. Важливо побудувати розмову так, щоб людина критично сама оцінила свої вчинки і зробила висновки або сама попросила дати їй пораду чи допомогти іншим чином у даній ситуації.
   Рекомендується завершувати виховну бесіду на приємній, оптимістичній ноті, щоб ця розмова не виявилася останньою і щоб співрозмовник остаточно не втратив віру в себе.